邮政业消费者申诉处理办法
国家邮政局
邮政业消费者申诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。
第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。
第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。
第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。
第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第二章 申诉受理机构的主要职责
第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：
（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
（八）国家邮政局授权的其他职能。
第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：
（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。
第三章 受 理
第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。
第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的事实根据；
（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。
第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：
（一）请求事项不属于申诉范围的；
（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
（三）缺少有效联系信息的；
（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（六）超出申诉时限提出申诉的；
（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
（九）国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。
第四章 调 查
第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制有关材料等。
第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。
第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。
第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。
第五章 办 理
第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。
第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。
第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第六章 调 解
第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。
（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。
第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。
第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。
第七章 附 则
第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。
第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。
第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。
第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。
第三十一条 本办法自发布之日起施行。
深圳市交通局关于印发《深圳市出租小汽车委托经营管理办法》的通知
广东省深圳市交通局
深圳市交通局关于印发《深圳市出租小汽车委托经营管理办法》的通知
深交规〔2008〕4号
各出租小汽车经营企业：
为规范我市出租小汽车经营行为，保障出租小汽车营运牌照持有人和受委托经营者的合法权益，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》（以下简称《条例》）及实施细则的有关规定，结合我市实际，我局制定了《深圳市出租小汽车委托经营管理办法》。现予印发，请遵照执行。
深圳市交通局
二〇〇八年四月二十一日
深圳市出租小汽车委托经营管理办法
第一条 为规范我市出租小汽车经营行为，保障出租小汽车营运牌照（以下简称营运牌照）持有人和受委托经营者的合法权益，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》（以下简称《条例》）及实施细则的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市范围内不具有经营资格的营运牌照持有人实施委托经营的监督管理。
具有经营资格的营运牌照持有人实行委托经营的，参照本办法执行。
第三条 本办法所称委托经营，是指不具有经营资格的营运牌照持有人（以下简称委托人）以协议的方式将其营运牌照所对应的出租小汽车的日常经营管理权，在一定期限内委托给符合有关规定的经营者实施经营管理的行为。
第四条 市政府运输行政管理机关（以下简称市运政管理机关）应当依法对有关委托经营行为实施监督管理。
第五条 实施委托经营原则上应与出租小汽车更新同时进行（车辆被劫、被盗增补更新的除外）。委托经营应当遵循自愿、平等、互利的原则。
第六条 接受委托经营出租小汽车业务的经营者（以下简称受托人），应当具备《条例》第十四条规定的条件。
鼓励委托人将出租小汽车的日常经营管理权委托给管理规范、未受到《条例》第六十二条责令停业整顿处罚的受托人经营。
第七条 实行委托经营的，委托人应当与受托人签订书面的委托经营协议，对出租小汽车的实际所有权及双方责任等在委托经营协议中作出明确约定。委托经营协议应当包括以下基本内容：
（一）委托人和受托人的名称或者姓名、住所；
（二）委托事项；
（三）委托经营期限及方式；
（四）委托人和受托人的权利义务；
（五）违约责任；
（六）解决争议的方法。
第八条 实行委托经营的，出租小汽车应当以受托人的名称登记并开展营运业务；按照《条例》规定应当由出租小汽车经营者承担的责任由受托人承担。
第九条 委托经营协议的期限由委托人和受托人协商，但一般不少于规定的营运车辆更新年限。
第十条 委托人与受托人签订书面委托经营协议后，由受托人持书面委托协议到市运政管理机关办理备案手续。
第十一条 市运政管理机关接到备案申请后，应当在10个工作日内对受托人的申请进行审查。符合规定条件的，应当办理备案手续并出具办理出租小汽车车辆过户手续的函；不符合规定条件的，不予办理备案手续并书面告知理由。
第十二条 受托人凭市运政管理机关出具的上述函到市公安车辆管理机构、市运政管理、税务等机关办理车辆过户等相关手续。
第十三条 委托经营期间，政府对出租小汽车运价、管理措施等营运政策调整的，委托人和受托人应当按调整后的规定执行。
第十四条 本办法自公布之日起施行，有效期5年。