中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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关于印发《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》的通知

财政部 商务部 国家发展和改革委员会等


关于印发《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》的通知

财建〔2012〕863号


有关省、自治区、直辖市、计划单列市财政、商务、发改、科技、工商主管部门:
  为了推动现代服务业综合试点工作取得实效,强化支出责任,提高财政资金使用效益,我们研究制定了《现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法》,现印发给你们,请遵照执行。
  附件1:现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法
  附件2:现代服务业综合试点绩效评价管理评分标准



                 财政部 商务部 国家发改委 科技部 工商总局
                        2012年11月12日




附件1:

现代服务业综合试点工作绩效评价管理办法


第一章 总 则

  第一条 为了推动现代服务业综合试点工作取得实效,强化支出责任,提高财政资金使用效益,根据《财政支出绩效评价管理暂行办法》(财预〔2011〕285号)等有关规定,制定本办法。
  第二条 本办法所称现代服务业综合试点绩效评价管理(以下简称绩效评价),是指对财政部会同商务部、科技部、发展改革委、工商总局等有关业务主管部门(以下简称有关业务主管部门)批准开展的现代服务业综合试点工作,运用一定方法,按照统一标准进行综合绩效评价,并运用绩效评价结果推动加强试点工作管理的行为。
  第三条 现代服务业综合试点绩效评价管理应当坚持客观、公正和科学原则。

第二章 绩效评价组织实施

  第四条 绩效评价工作应当以下列规定作为依据:
  (一)财政部发布的促进服务业发展专项资金管理办法;
  (二)财政部会同有关部门批复的试点实施方案;
  (三)试点地区制订的试点项目资金管理办法;
  (四)财政部会同有关部门与试点地区签订的试点协议书;
  (五)试点项目的申报书、可行性研究报告、立项批复文件、项目合同、预算执行或决算报告以及其他财务会计资料、验收报告等相关资料;
  (六)其它相关文件。
  第五条 绩效评价实行统一组织,分级实施。财政部会同有关业务主管部门负责绩效评价指标设计、绩效评价工作部署、绩效评价结果评定和绩效评价结果运用。省级财政部门会同有关业务主管部门按照本办法规定的标准、方法和工作部署对本省试点区域进行初评价。试点区域按照本办法规定的标准、方法和工作部署进行自评价。
  第六条 绩效评价采取量化打分方式,实行100分制,其中试点工作组织评价、试点项目建设评价、资金政策集成及创新评价、绩效目标达成评价各占25分。具体评价内容、分值权重及评分标准详见附件一。
  第七条 绩效评价可采用部门评价、委托第三方机构评价、委托专家评价等多种方法进行。
  第八条 绩效评价分为年度绩效评价和总体绩效评价。财政部会同有关业务主管部门每年组织一次全国性绩效评价。试点区域于每年2月底前将上年开展试点的自评价结果按照附件一的格式报送省级财政部门及有关业务主管部门。省级财政部门会同同级有关业务主管部门进行初评价,将初评价结果于2月15日前以正式文件报送财政部及有关业务主管部门。财政部会同有关业务主管部门委托专家对省级初评价结果进行复核,形成最终评价结果。
  试点工作结束后,财政部会同有关业务主管部门按照上述程序全面组织综合绩效评价,形成试点工作总体绩效评价结果。

第三章 绩效评价结果运用

  第九条 绩效评价按量化评价分值评定为四个等级:80分以上(含80分)为优秀,70-80分(含70分)为良好,60-70分(含60分)为一般,60分以下或有下列情况之一的为较差:
  (一)违反批复及协议规定,擅自更改试点实施方案、扩大实施范围、增加或改变试点内容。
  (二)在审计、稽查和其他相关检查中发现项目质量、资金管理等方面存在重大问题。
  (三)项目发生安全生产事故或质量事故,或者造成重大经济损失和社会不良影响。
  (四)项目建设进度严重滞后。
  (五)自评过程中弄虚作假。
  第十条 绩效评价结果与中央财政支持现代服务业综合试点资金安排直接挂钩:
  (一)对评定为优秀的试点区域,按照试点实施方案,下年度适当加大资金支持力度;
  (二)对评定为良好的试点区域,按照试点实施方案,下年度按照序时进度继续给予资金支持;
  (三)对评定为一般的试点,按照试点实施方案,下年度酌情减少资金支持;
  (四)对评定为较差的试点,下年度不予安排资金;
  (五)对连续两年评定为较差的试点区域,取消试点资格,必要的追回已拨付试点资金。
  试点工作结束后,根据总体绩效评价等级,分别采取奖励、减少或扣回资金的处理措施。

第四章 附  则

  第十一条 绩效评价涉及科技及商业秘密的,参与绩效评价的单位和个人必须严守秘密,未征得项目实施单位同意,不得将评价试点项目有关的文件、资料和数据对外提供和发表。
  第十二条 本办法由财政部会同有关业务主管部门负责解释。
  第十三条 本办法自发布之日起实施。
  附:1、现代服务业综合试点绩效评价管理评分标准
    2、×× 现代服务业综合试点工作季度报表

http://www.gov.cn/zwgk/2012-11/22/content_2272984.htm







司法证明方式和证据规则的历史沿革
何家弘*

内容摘要:西方国家早期的司法证明方式经历了从“告知真理”到“发现真理”的转化,或者说从非理性证明向理性证明的进化。在“神明裁判”消亡的同时,欧洲大陆和英国的司法审判实践也开始分道扬镳。前者实行了所谓的“纠问式”诉讼制度;后者则形成了以陪审团为核心的“对抗式”诉讼制度。在“纠问式”诉讼制度下,证据调查过程具有片面性和武断性的特征,而且刑讯经常作为收集证据的重要手段;审判过程则缺少对证据的审查评断,法官的作用犹如加减证据的“自动天平”。英国的证据法在一定程度上是陪审团审判制度的副产品,其文书证据规则和口头证据规则的沿革都与陪审制度密切相关。但是陪审制度退出历史舞台之后,原来的证据规则依然发挥着作用。

我国学者对西方证据法的历史和现状似乎已经有了许多“定论”。毫无疑问,其中有些是公允的和正确的,但是也有些是错误的或模糊的。多年来,我们习惯于用“阶级分析”的方法去研究西方国家的证据制度,习惯于站在我们的立场上从我们的观点出发去评价西方国家的证据规则。这当然是可以理解的,也是有意义的,但是容易产生偏颇。也许,借用“心理换位法”,从另外一个视角来考察西方证据法的历史沿革,会对我们更有裨益。至少,我们能从中得到一些新的启示。
一非理性的司法证明方式:请神“告知真理”

就凡人而言,认识“真理”的基本途径有两条:一条是由别人告诉你;一条是你自己去发现。前者可以称为“告知真理”;后者可以称为“发现真理”。在人类社会的早期,由于认识能力很不发达,人们在很多情况下都无法自己去“发现真理”,所以就无可奈何地形成了请他人来“告知真理”的认识习惯。当然,告知者一般都是凡人崇拜的“神明”或“先哲”。后来,人类的认识能力提高了,人们便越来越多地倾向于自己去“发现真理”。不过,即使在科学非常发达的今天,人们也需要“告知真理”。例如,当你想知晓人类社会的某些发展规律时,你可以请教社会学家;当你想了解物质的内部结构时,你可以拜师物理学家;当你对人生感到痛苦或困惑因而需要人生的“真谛”时,你可以拜倒在神、佛或“大师”的脚下……

从某种意义上讲,司法人员查明案件事实的活动也属于对“真理”的认识,因此也要遵循上述两条基本途径,即或者由他人“告知真理”或者由自己“发现真理”。只要认真考察司法证明方法的历史沿革,我们就不难看到古今中外的司法人员在查明案件事实时采用的方法也经历了从“告知真理”到“发现真理”的转化。
(一)古代的审判方式

在西方国家早期的审判活动中,司法人员不是自己去查明案件事实,而是等待他人来揭示案件事实。换言之,司法人员的个人认识活动在认定案件事实中所起的作用微乎其微。尽管现代西方国家早已告别了“神明裁判”和“司法决斗”,但是仍然在一定程度上保留了那带有神秘色彩的证人宣誓制度。因此,了解司法证明方式的历史沿革,可以帮助我们更好地认识西方国家现在的证据制度。

西方国家早期证据法的理念与今日司法证明活动中法官角色的观念是大相径庭的。现代法官的职责是查明案件事实并在此基础上适用法律。但是,早期社会中的司法人员并不具有这种职能。那时候,法庭不是为查明案件事实设立的机构,而是为获得“神灵指示”设置的场所。例如,古希腊人认为,司法裁判的职责不能掌握在人的手中,而只能掌握在诸神的手中;法官之所以能够就案件做出裁决,是因为他们有神的帮助。于是,司法裁决被认为是神的旨意,是一种被告知的“真理”,不是被人们发现的“真理”。换言之,人类法庭的作用不过是为神明旨意的“告知”提供了一种场所或工具。

这种观念并不是古希腊人专有的。在古代日尔曼民族的审判活动中,这也曾经是占统治地位的证明方法。当时的“法院”就是行使一般社会管理职能的“民众大会”,裁决案件纠纷只是其职能之一。后来,为司法目的而召开的民众大会逐渐专门化,而且有些人被任命为终身的司法裁判官。这种从民众大会分离出来的“法庭”也不是真实意义上的审判机构。它由非专业的“裁决人”组成,主持审判者往往是比较熟悉“法律”的长者。他们的职能与现代法官的职能不可同日而语。
(二)“神誓法”

古代西方国家审判中最早使用的“告知真理”方式是“神誓法”。例如,按照中世纪萨利克法律的规定,使用巫术是一种违法行为。假设约翰指控赫伯特曾经对他使用巫术。如果得到证实,赫伯特应该赔偿约翰63先令。在法庭上,约翰必须一丝不苟地按照正确的形式和姿势对神宣誓并提出指控,然后赫伯待按照同样严格的方式对神宣誓并做出反驳。如果一方出现了形式上的错误,或者在陈述过程中表现出口吃等“有罪征象”,法庭就可以判其败诉,因为神的旨意已经通过这种“审判方式”告知人们了。

如果案件所涉及的是一种严重的罪行,那么神的“旨意”就不能仅由一人宣誓来证明。于是,不仅当事人要宣誓,还要有其他人的辅助宣誓。这些人被称为“誓言帮手”(OATH-HELPER)。他们要宣誓证明当事人的誓言是真实的。如果“誓言帮手”在宣誓之后也没有受到神的责罚,法官就可判该当事人胜诉。

案件情况不同,法律对“誓言帮手”的要求也有所不同。一般来说,争议事实的性质越严重,法律所要求的“誓言帮手”数量也就越多。此外,法官在裁判时也要考虑“誓言帮手”的身份和地位,他们是否为当事人自己挑选的,以及他们是否该类案件中必不可少的证明等。

当时的法律一般都明确规定了各种誓词的内容。例如,公元9世纪英国的盎格鲁一萨克逊法律中就有如下规定:(1)索赔被窃财物的原告人誓词:“我在上帝面前宣誓指控他就是盗窃我财物的人。这既不是出于仇恨、妒嫉或其他非法目的;也不是基于不实传言或信念。”(2)被告人的誓词:“我在上帝面前宣誓,对于他对我的指控,我在行为和意图上都是无罪的。”(3)“誓言帮手”的誓词:“我在上帝面前宣誓,他的誓词是清白的和真实的。”①

人们在此可以看到,“誓言帮手”的誓词并不涉及案件中争议的事实问题。他们并不像现代证人那样,在法庭调查中宣誓就有关争议事实提供自己的证言。实际上,“誓言帮手”对案件争议事实可能一无所知。他们也没有必要知晓,因为上帝是明察秋毫的,无论你知晓与否,天谴神罚都不会有错。当事人的誓词是真实的,帮手的誓词当然也就是真实的;当事人的誓词是虚假的,帮手的誓词当然也就是虚假的了。上帝有没有显示惩罚的意旨就可以证明其陈述的内容是否属实。
(三)“神明裁判”

古代西方国家广泛使用的另一种司法证明方法是“神明裁判”,即通过让当事人接受某种肉体折磨或考验来查明案件事实。一般来说,接受折磨或考验的人都是被指控者,而这种折磨或考验通常都伴随着由牧师或神父等神职人员主持的弥撒或祈祷等宗教仪式。以“热铁审”为例,牧师给烧红的铁块撒上一些“圣水”并说道:“上帝保佑,圣父、圣子和圣灵,请降临这块铁上,显示上帝的正确裁判吧。”然后他让被告人手持那块热铁走过9英尺的距离。最后,被告人的手被密封包扎起来,三天之后查验。如果有溃烂的脓血,则其被判有罪;否则就被证明是清白无辜的。

让被告人光脚走过灼热的犁铧也属于“热铁审”。牧师首先宣布:“这些载有圣明和神力的犁铧将对案件做出正确的裁判。如果这个被指控者是清白的,那么他赤脚走过这个犁铧的时候,伟大的上帝就会用他的力量保护这个被指控者,使他的脚不受到伤害。如果这个被指控者是有罪的,那么上帝就会降下旨意让他的脚受到严重的烧伤。”

在上述“神明裁判”中,司法证明的天平显然不利于接受考验的一方,因为一般情况下人都会受到热铁的伤,只有特殊情况下才能幸免。这显然与“神誓法”的结果不同,因为对神发誓之后,只要没有特殊情况出现,宣誓人就可以胜诉。由此可见,法庭决定让某一方当事人宣誓或接受考验,实际就在一定程度上决定了审判的结果。换言之,“神誓法”和“神明裁判法”中也已经掺加了人的意愿和判断。在司法实践中,如果法庭怀疑某人说谎,就会要求他接受神的考验,而不是简单地要求他对神宣誓,因为宣誓的结果概率对他有利,而考验的结果概率对他不利。于是,我们就看到这种考验往往用于那些名声不好的被告人,那些被指控犯有投毒等恶劣罪行的被告人,那些难以让人信赖或者无法找到“誓词帮手”的当事人。

古代日尔曼人经常采用一种“冷水审”的“神明裁判”方法。诉讼当事人在膝盖处被绑起来,然后用一根绳子系在腰部,慢慢地放入水中。根据他的头发的长度在绳子上打一个结,如果他的身体沉入水中的深度足以使那个绳结没入水中,则证明他是清白的;否则就证明他是有罪的。其理由是洗礼教派的水不能容纳提供虚假证言的人。

欧洲一些地区还曾经使用过一种鲜为人知的“圣经考验法”。牧师在祈祷之后把一本《圣经》挂到一根木棍上,保证其可以自由地左转或者右转。然后让被考验者站在悬挂的《圣经》面前陈述案情。如果其陈述之后《圣经》按照太阳运行方向旋转,就证明他是清白的;如果相反,就证明他有罪。

在中世纪欧洲广为流行的另一种司法证明方式是“决斗法”。这是一种典型的“双方证明方法”,也是最受人尊重的“神明裁判”方法,一般只有贵族和自由民才有资格选用。如果一个自由民卷入一个民事诉讼,或者被指控犯有重罪,那么他可以要求与对方进行决斗。在刑事案件中,这种决斗往往是指控人和被指控人之间的生与死的决定,因为决斗的负者会被送上绞刑架。在民事案件中,当事人不必自己决斗,可以雇佣职业剑手去决斗。无论在哪种情况下,决斗都要在法庭安排的宗教仪式下进行,而且那决斗结果就是最终的裁决。这种司法证明方式在法国延续的时间最长。1818年,一位被指控的自由民要求与对方决斗,但是国会认为这种方法所证明的事实不可靠,便决定废除了“司法决斗”。

毫无疑问,“神明裁判”是一种非理性的司法证明方式,但是它有时也能产生理性的效果。例如,当事人的有罪心理可能会影响其宣誓时的神态;有罪感有时会使人在决斗中心神不定或丧失斗志等。还有一种“神明裁判”方法即使在现代人眼中也具有一定的科学依据,那就是“面包奶酪审”。法庭要求当事人在一定时间内吞下大约一盎司的大麦面包和同样大小的奶酪。如果他没有困难地吞下了,就证明他无罪;如果他吞不下去或者呕吐了,则证明他有罪。这有一定的合理性,因为有罪者在心理压力的作用下会产生唾液分泌减少的现象,于是就感到口干舌燥,难以下咽。此外,在“冷水审”中,被考验者的浮水知识和技能及其头发的长短都会对裁判结果产生一定的影响。然而,这些问题在当时是不受人们重视的,因为“神明裁判”方法并不被视为检验证言真伪的手段,而是被视为邀请神明“告知真理”的方式。诚然,有些“神明裁判”方法就跟抛硬币的效果一样。

古代西方国家司法证明方式的基础是当时人们对神的无可争议的信仰和崇拜。当然,这也反映了人们对“告知真理”的青睐。法庭审判无非是为这种“告知”提供一种舞台,因此那时的当事人不是用证据去说服法官或陪审员接受他的主张,而是求助于超自然的力量或神明的“示意”来证明其主张。古代西方国家的法律没有赋予被告人做出“不争辩”答辩或减轻处罚答辩的权利,也没有关于自首和回避的规定,因为“万能的上帝”只能回答是或不是,无须做出多级的裁判。

在现代人的眼中,各种“神明裁判”方法都是荒唐的和滑稽的,但是这些早期的司法证明手段实际上比我们现代人所理解的更有效力。在当时的社会条件下,诉讼被视为私人之间的争斗,国家对司法活动的控制主要表现为防止当事人把法律握在个人手中作为复仇的工具。因此,权威性的判决显然比合理性的判决更为重要,而且当时人们对合理和正义等观念的理解显然都屈从于对神的信仰和崇拜。
二 理性的司法证明方式:由人“发现真理”
(一)理性司法证明方式的萌芽