关于印发《南通市规范性文件管理办法》的通知

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关于印发《南通市规范性文件管理办法》的通知

江苏省南通市人民政府


关于印发《南通市规范性文件管理办法》的通知

通政规〔2010〕1号


各县(市)、区人民政府,市经济技术开发区管委会,市各委、办、局,市各直属单位:

  现将《南通市规范性文件管理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

  二○一○年二月八日

南通市规范性文件管理办法

  第一章 总 则

  第一条 为保证规范性文件制定质量,依据国务院《规章制定程序条例》、《法规规章备案条例》,《江苏省规范性文件制定和备案规定》等有关法律、法规和规章的规定,制定本办法。

  第二条 本市行政区域内规范性文件的制定、公布、备案、清理与评估等管理工作,适用本办法。

  第三条 本办法所称规范性文件,是指本市行政机关依照法定职权和程序制定的,涉及公民、法人和其他组织权利义务,具有普遍约束力的各类文件的总称。

  第四条 规范性文件管理,遵循权限和程序合法,权力与责任统一,保障公民、法人和其他组织合法权益,精简效能的原则。

  第五条 规范性文件管理工作情况,纳入县(市)、区和市级部门依法行政考核内容。

  第六条 本市行政区域内的下列机关(以下统称制定机关),可以就其职权范围内的事项,制定规范性文件:

  (一)县(市)、区、乡镇人民政府;

  (二)市、县(市)、区人民政府工作部门;

  (三)市、县(市)、区人民政府依法设立的派出机构;

  (四)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。

  临时性机构、议事协调机构、各级人民政府及其工作部门的内设机构,不得制定规范性文件。

  本市行政区域内依法可以制定规范性文件的行政机关,由同级人民政府法制机构向社会公布。

  第七条 规范性文件以实施法律、法规、规章以及上级规范性文件的相关规定为主,不得创设行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收征用、机构编制事项和其他应当由法律、法规、规章或者上级行政机关规定的事项。

  规范性文件不得违法增加公民、法人或者其他组织的义务,不得限制公民、法人或者其他组织的合法权利。

  第二章 制 定

  第八条 行政机关可根据实际需要编制年度规范性文件制定计划。

  制定机关的法制机构负责规范性文件制定计划的征集和拟订工作,经制定机关批准后组织实施。

  第九条 规范性文件由制定机关组织起草。

  政府规范性文件可确定由负责实施的主要职能部门起草,亦可确定由政府法制机构组织起草。

  第十条 起草规范性文件,应当对制定的必要性和可行性进行研究,并对规范性文件所要解决的问题、拟确立的主要制度或者拟规定的主要措施等内容进行调研、论证,依法科学合理地规定公民、法人和其他组织的权利与义务、行政机关的权力与责任。

  法律、法规、规章和上级行政机关的规范性文件已经明确规定的内容,规范性文件原则上不作重复规定。

  第十一条 起草规范性文件,应当听取公民、法人和其他组织的意见。涉及重大事项或者关系群众切身利益的规范性文件,应当采取召开座谈会、论证会、听证会或者向社会公布草案等方式广泛征求意见。

  规范性文件内容涉及多个部门职责或者与多个部门关系紧密的,起草单位应当征求相关部门的意见。

  第十二条 公民、法人和其他组织对规范性文件草案内容提出意见和建议的,起草单位应当研究处理,并在起草说明中予以载明。

  有关部门对规范性文件草案内容提出重大分歧意见的,起草单位应当进行协调;经协调不能达成一致意见的,起草单位应当将协调情况和处理意见在起草说明中予以载明。

  第十三条 政府规范性文件草案送审稿形成后,起草单位应当召开领导办公会议集体讨论并报同级人民政府。

  第三章 审 核

  第十四条 规范性文件草案送审稿由制定机关法制机构负责统一审核。

  政府规范性文件,由政府法制机构进行审核;其他部门和单位的规范性文件,由其法制机构进行审核。

  第十五条 起草单位向法制机构报送规范性文件草案送审稿时,应当一并提供下列材料:

  (一)规范性文件的起草说明;

  (二)规范性文件所依据的法律、法规、规章以及上级行政机关的规范性文件(以下统称制定依据);

  (三)征求意见的有关材料;

  (四)其他有关资料(政府规范性文件需提供起草单位的领导办公会议记录)。

  第十六条 制定机关的法制机构对规范性文件草案送审稿的审核,按照下列程序进行:

  (一)初步审查;

  (二)征求和听取意见;

  (三)调研;

  (四)协调;

  (五)送审。

  因突发公共事件等特殊情况,需要立即制定规范性文件的,可以对前款规定的程序进行必要的调整。

  第十七条 制定机关的法制机构负责对规范性文件草案送审稿的下列内容进行审核:

  (一)是否符合报送要求;

  (二)是否具有制定的必要性和可行性;

  (三)具体规定是否适当;

  (四)是否征求了相关部门、组织和管理相对人的意见;

  (五)是否对重大分歧意见进行协调和处理;

  (六)其他需要审核的内容。

  法制机构对规范性文件草案送审稿进行审核,需要有关单位作出说明、提供依据、协助工作的,有关单位应当积极配合,并在规定期限内予以答复和办理。

  第十八条 对起草单位报送审核的规范性文件草案送审稿,法制机构应当进行修改、完善,并对重大分歧意见进行协调,不能形成一致意见的,报请同级人民政府或者本机关决定。

  规范性文件草案送审稿有下列情形之一的,法制机构可以缓办或者将其退回起草单位:

  (一)报送材料不符合本办法第十五条规定的;

  (二)制定规范性文件的基本条件尚不成熟的;

  (三)有关部门对规范性文件草案送审稿的主要内容存在重大分歧,需要进行协调的。

  第四章 决定、公布与解释

  第十九条 规范性文件草案送审稿经法制机构审核符合规定的,可以提请本级人民政府或者本机关集体审议。未经法制机构审核的规范性文件草案送审稿不得提交审议。

  县(市)、区及乡镇人民政府规范性文件,应当经同级人民政府常务会议或者全体会议审议决定,由主要负责人签发。

  市、县(市)、区人民政府工作部门、派出机构以及法律、法规授权组织的规范性文件,应当经本机关领导办公会议审议决定,由主要负责人签发。

  第二十条 规范性文件应当在政府公报、政府网站或者所在行政区域内发行的报刊上予以发布。

  未向社会公布的规范性文件无效,不得作为行政管理的依据。

  在政府公报上刊登的规范性文件文本为标准文本。

  第二十一条 规范性文件应当自发布之日起30日后施行。但因保障国家安全、重大公共利益的需要,或者公布后不立即施行将有碍法律、法规、规章和规范性文件执行等情形的,可以自发布之日起施行。

  第二十二条 制定机关应当对规范性文件统一编排文号。两个以上行政机关联合制定的规范性文件,只标明主办机关文号。

  第二十三条 公众有权查阅已经公布的规范性文件,制定机关应当为公众查阅提供方便。

  市和县(市)、区档案馆作为公民、法人和其他组织查阅规范性文件的场所,应当做好规范性文件目录检索和全文查阅等服务工作。

  第二十四条 规范性文件的解释权,由制定机关行使。公民、法人和其他组织可以向制定机关提出对规范性文件的解释要求。

  需要对规范性文件进行解释的,由制定机关的法制机构提出意见,报制定机关审定发布。

  经制定机关审定发布的规范性文件解释与原文件具有同等的效力。

  第五章 备 案

  第二十五条 规范性文件发布后,应当自发布之日起15日内,由制定机关依照下列规定向上级行政机关(以下统称备案监督机关)的法制机构报送备案:

  (一)政府规范性文件报上一级人民政府备案;

  (二)部门规范性文件报本级人民政府备案;

  (三)市和县级人民政府依法设立的派出机构制定的规范性文件,报设立该派出机构的人民政府备案;

  (四)法律、法规授权组织制定的规范性文件,报本级人民政府备案;

  (五)实行垂直管理的行政机关制定的规范性文件,同时报本级人民政府和上一级行政机关备案。

  两个以上行政机关联合制发的规范性文件,依照本办法确定的备案监督关系,由主办机关负责报送备案。

  规范性文件备案的具体监督关系,由各级政府法制机构依法确定并公布。

  第二十六条 报送规范性文件备案,应当向备案监督机关的法制机构提交备案报告、规范性文件正式文本、制定说明和制定依据,以及规范性文件的电子文本。

  第二十七条 备案监督机关的法制机构对报送备案的规范性文件,就下列事项进行审查:

  (一)是否超越权限;

  (二)是否违反法律、法规、规章和上级政策规定;

  (三)行政措施是否适当;

  (四)是否与其他规范性文件的规定相矛盾;

  (五)是否违反制定程序。

  第二十八条 报送备案的规范性文件,符合本办法第二十六条要求的,备案监督机关的法制机构予以备案登记;完全不符合要求的,不予备案登记;部分符合要求的,暂缓办理备案登记,并通知制定机关补充报送备案或者重新报送备案,补充或者重新报送备案符合规定的,予以备案登记。

  备案监督机关的法制机构应当自收到报送备案的规范性文件之日起15日内,作出准予备案登记、不予备案登记或者暂缓办理备案登记的意见。

  备案监督机关的法制机构在审查过程中,认为需要制定机关说明情况或者补充相关材料的,制定机关应当自收到通知之日起7日内报送有关材料和情况说明。

  第二十九条 备案监督机关的法制机构对审查中发现的问题,按以下规定进行处理:

  (一)报送备案的规范性文件存在违法或者不当内容等问题的,通知制定机关在规定时间内自行纠正,制定机关应当在规定期限内改正,并书面反馈处理结果;规定期限内不纠正的,提请备案监督机关决定撤销或者改变;继续执行可能造成严重后果的,在制定机关纠正之前,可以提请备案监督机关及时作出暂停执行该规范性文件部分或者全部内容的决定。

  (二)同级行政机关规范性文件之间有矛盾的,由备案监督机关的法制机构进行协调,提出处理意见;涉及行政职责划分的,应当会同机构编制部门一起进行协调。经协调不能取得一致意见的,由同级政府法制机构提出处理意见报政府决定,并通知制定机关。

  (三)备案监督机关的法制机构认为报送备案的规范性文件制定依据相互矛盾或者抵触,同级人民政府无权处理的,应当向上一级人民政府法制机构报告,由上一级人民政府法制机构依法处理,或者提请有权机关处理。

  第三十条 公民、法人或者其他组织认为规范性文件与法律、法规、规章或上级规范性文件规定相抵触的,可以向制定机关或者其备案监督机关的法制机构提出修改或者撤销的书面建议。

  制定机关应当在收到建议后15个工作日内予以核实,发现本机关制定的规范性文件确有问题的,应当在30个工作日内予以修改或者撤销。

  备案监督机关的法制机构应当在收到建议后30个工作日内予以核实、研究并提出处理意见,按照规定程序处理;情况复杂的,经法制机构负责人批准,可以适当延长审查期限,但不得超过60日。

  第三十一条 公民、法人和其他组织在申请行政复议时提出对规范性文件的审查申请,或者行政复议机关在复议审查时认为有关规范性文件不合法的,依照《中华人民共和国行政复议法》的规定执行。

  第三十二条 制定机关应当在每年1月底之前,将本机关上一年度制定的规范性文件目录,报送备案监督机关的法制机构备查核对。

  第三十三条 经备案登记的规范性文件目录,应当通过政府公报或者政府网站等方式向社会公布。

  第六章 清理和评估

  第三十四条 行政机关应当定期清理本机关制定的规范性文件,并视实际情况作出修改、废止的决定:

  (一)被法律、法规、规章、上级行政机关以及本机关制定的规范性文件修改、替代、撤销部分或者全部内容的;

  (二)不适应经济和社会发展需要,或者与上级行政机关新的规定不一致的;

  (三)因任务完成等原因而自然失效的。

  制定机关应当将依照前款规定清理、修改和废止规范性文件的情况报告受理备案的政府法制机构。

  规范性文件的修改和废止程序按照其制定程序执行。

  第三十五条 规范性文件实施后,实施机关应当定期对规范性文件及其实施情况进行评估,并将评估意见报告制定机关的法制机构。

  第三十六条 规范性文件不溯及既往,但是为保护公民、法人和其他组织的权益而作出的特别规定除外。

  第三十七条 制定机关应当定期对规范性文件进行汇总或者汇编,并将汇总及汇编的情况告知本级政府法制机构。

  制定机关应当建立和完善规范性文件电子管理系统,便于公众免费查询、下载。

  第七章 法律责任

  第三十八条 规范性文件制定机关有下列行为之一的,由上级行政机关责令改正,给予通报批评;情节严重、造成不良后果的,由上级行政机关或者监察部门对直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予处分:

  (一)不报送或者不按时报送规范性文件备案的;

  (二)对规范性文件存在的问题拒不纠正或者拖延纠正的。

  第三十九条 法制机构及其工作人员不认真履行监督职责,有失职行为的,由各级人民政府或者有关机关追究其负责人和直接责任人的法律责任。

  第八章 附 则

  第四十条 本办法自2010年3月15日起施行。《南通市规范性文件制定备案管理办法》(通政发〔1998〕73号)、《南通市地方性政策措施施行前公示办法》(通政发〔2002〕9号)同时废止。本办法实施以前,市人民政府的其他规定与本办法不一致的,按照本办法执行。


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贵州省计算机软件登记工作暂行办法

贵州省电子工业厅


贵州省计算机软件登记工作暂行办法
贵州省电子工业厅


(1987年11月27日贵州省人民政府批准)


第一条 根据《全国软件登记工作网工作章程(试行)》,为促进我省软件产业信息系统的形成,推动我省软件登记工作的规范化、制度化和电子计算机应用及软件产业的发展,制定本办法。
第二条 软件登记工作是一项行业性的基础管理工作,是不以营利为目的的非经营性活动,它超脱于具体的软件开发和经营,对其登记的单位或个人实行免费登记。
第三条 软件登记工作与省内软件开发立项、科技成果评审、软件产品评优、软件商品流通紧密相关,各开发单位和个人应予以充分重视。
第四条 省电子工业厅软件登记中心(以下简称软件登记中心)是全省计算机软件登记工作机构;有条件的行业主管部门或系统可自行设立本行业、本系统的软件登记站;各行业、各系统的登记站除与各自的主管部门联通外,主要是与软件登记中心联通,构成全省软件登记工作网。
第五条 软件登记中心负责协调全省的软件登记工作,组织起草相应的具体实施办法,建立全省软件资源数据库,向省各综合管理部门和有关单位提供信息服务,以必要的形式(目录、公报)对登记的软件进行公布,并协助各主管单位组织优秀软件评选工作及按照全国软件登记工作网
网长单位(电子工业部)的要求,做好全省优秀软件的汇总上报工作。
第六条 凡省内开发的,并可作为技术成果转让或作为市场商品销售及向社会提供服务性使用的各类计算机软件产品,均应申请登记。
第七条 各行业、系统立项开发并鉴定验收的软件项目,开发单位可直接向本行业、系统的软件登记工作机构申请登记,同时将软件登记表一份报软件登记中心备案,没有设立软件登记工作机构的行业或系统可直接向软件登记中心申请登记,凡准备申请或已获得省级及省级以上科技进
步奖的各类计算机软件应直接向软件登记中心申请登记。
第八条 新开发的软件项目应在鉴定后三十天内申请办理登记手续。按规定时间办理登记的软件,可以参加全省优秀软件的行业评比。
第九条 软件登记申请者应填写全国软件登记工作网统一制定的软件登记表,并随登记表向登记机构送交全套可向用户提供的文档资料,及鉴定证书、奖励证书等必要的书面资料以备审查存档。
第十条 软件登记所需的文档资料主要包括:
(一)设计任务书;
(二)研制报告;
(三)技术说明书;
(四)使用说明书;
(五)用户报告;
(六)鉴定证书(含测试报告)。
所有文档资料均应完整、正确、清晰、可读、可用。
第十一条 军用软件及其他涉及国家安全的软件,其登记要求和办法要根据国家有关部门的规定进行。
第十二条 软件登记中心代表省进入全国软件登记工作网,其他行业团体和用户组织要支持和协助软件登记中心做好软件登记工作。
第十三条 本办法由省电子工业厅软件登记中心解释。
第十四条 本办法自发布之日起执行。



1987年11月29日

保险消费投诉处理管理办法

中国保险监督管理委员会


保监会令2013年第8号




《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过,现予公布,自2013年11月1日起施行。




                         主 席 项俊波                     

                         2013年7月1日

  保险消费投诉处理管理办法



  第一章 总 则

  第一条 为了规范保险消费投诉处理工作,保护保险消费者合法权益,根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规,制定本办法。

  第二条 本办法所称保险消费投诉,包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。

  保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉,是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议,向相关保险机构、保险中介机构反映情况,要求解决争议的行为。

  保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉,是指保险消费者认为在保险消费活动中,因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形,使其合法权益受到损害,向中国保监会及其派出机构反映情况,申请其履行法定监管职责的行为。

  第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则,提高办事效率,切实保护保险消费者的合法权益。

  第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门,对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

  中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门,对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

  第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位,配备工作人员,负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

  保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。

  第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核,协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

  第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制,积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。

  第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制,并监督其规范运行。

  保险行业协会应当加强行业自律,协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉,做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作,促进保险纠纷调处机制正常运行。

  保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制,与保险消费者协商解决保险消费争议。

  保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。

  第二章 职责分工

  第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉:

  (一)因保险合同条款与本单位发生争议的;

  (二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;

  (三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

  第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

  保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的,为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件,促进保险消费投诉顺利解决。

  第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉:

  (一)保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会负责处理的;

  (二)保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会负责处理的;

  (三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。

  第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉:

  (一)辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;

  (二)辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;

  (三)其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。

  第三章 保险消费投诉处理

  第一节 保险消费投诉的提出

  第十三条 保险消费者提出保险消费投诉,可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式,也可以采取电话、面谈等方式。

  采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

  采取电话方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。

  采取面谈方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的,应当推选1到2名代表。

  第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出,并应当提供以下材料:

  (一)投诉人的基本情况,包括:公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;

  (二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;

  (三)投诉请求、主要事实和理由,以及相关事实的证明材料。

  第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的,可以委托他人代为提出,但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由保险消费者本人亲笔签名。

  第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的,可以同时提交书面材料;投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  采取面谈方式提出保险消费投诉的,可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料,或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的,可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由,并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  采取电话方式提出保险消费投诉的,投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由,并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的,投诉材料应当加盖本单位印章。

  第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记,投诉材料不完整的,应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

  保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的,保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料,不得再要求投诉人补充提供。

  第十八条 保险消费者提出保险消费投诉,应当客观真实,对其所提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

  保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定,维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

  第二节 保险消费投诉受理

  第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。

  第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后,应当及时进行审查,并根据下列情况分别作出处理:

  (一)依照本办法规定,属于本单位负责处理的保险消费投诉,予以受理;

  (二)属于本办法规定的保险消费投诉,但是不属于本单位负责处理的,不予受理,并可以转相关单位处理;

  (三)不属于本办法规定的保险消费投诉,但是应当由本单位其他部门负责处理的,转相关部门依照有关规定处理;

  (四)不属于本办法规定的保险消费投诉,且不属于本单位其他部门负责处理的,不予受理;

  (五)有本办法第二十一条第一款规定情形之一的,不予受理。

  第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的,投诉处理工作管理部门不予受理:

  (一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;

  (二)本单位已经受理投诉,保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;

  (三)本单位已经作出投诉处理决定,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

  保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉,但有新的事实和理由需要查证的,投诉处理工作管理部门可以合并处理,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

  第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内,告知投诉人是否受理,不予受理的,应当说明理由。

  第三节 保险消费投诉处理决定

  第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实,根据投诉请求的不同情形,分别作出下列处理决定:

  (一)符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的,应当依法依约履行义务;

  (二)不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的,应当对投诉人做好解释工作;

  (三)法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的,应当按照公平合理的原则与投诉人协商;

  (四)保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人;

  (五)处理决定作出前,投诉人撤回保险消费投诉的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人。

  第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后,应当区别情况,在下列期限内作出处理决定:

  (一)对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉,应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定;

  (二)对于第(一)项规定情形以外的保险消费投诉,应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的,经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。

  第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内,保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括:

  (一)投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定;

  (二)处理意见;

  (三)投诉人如果对处理决定有异议的,可以按照本办法第二十六条的规定申请核查,也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。

  第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。

  核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查,并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内,核查机构应当告知投诉人。

  第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实,自受理投诉之日起60日内作出处理决定;情况复杂的,经本单位负责人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的,依照其规定。

  投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的,或者中国保监会及其派出机构在调查中发现,保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的,转相关部门处理。

  第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内,中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括:

  (一)被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定;

  (二)处理意见;

  (三)投诉人如果对处理决定有异议的,可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。

  第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。

  中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查,并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内,中国保监会应当告知投诉人。

  第四节 保险消费投诉处理工作制度

  第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息,并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。

  中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线,公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息,并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。

  第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度,并定期汇总投诉数据,进行分析研究。

  第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。

  第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案,做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

  保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息,应当按照中国保监会的有关规定进行报告。

  第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定:

  (一)坚持实事求是、依法合规,不得推诿、敷衍、拖延;

  (二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由,妥善处理,避免激化矛盾;

  (三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的,应当回避;

  (四)遵守有关的保密规定。

  第四章 监督管理

  第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉,应当按照转办单位的要求书面报告以下情况:

  (一)是否受理该投诉,不予受理的应当说明理由;

  (二)该投诉的处理过程、处理时限及处理意见;

  (三)投诉人是否接受处理结果。

  第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的,中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求,并监督投诉处理单位限期整改:

  (一)未按本办法规定受理的;

  (二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;

  (三)未按本办法规定作出处理决定的;

  (四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;

  (五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;

  (六)其他违反本办法规定,在投诉处理中损害保险消费者合法权益,需要整改的情形。

  收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

  第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要,可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访,听取投诉人对处理决定的意见。

  第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求,报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单,以及上述事项的变动情况。

  保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求,报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单,以及上述事项的变动情况。

  第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

  保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

  第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查,并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

  自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况,存在的问题以及改进措施。

  第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度,选取合理指标,全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

  第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定,有下列情形之一的,中国保监会及其派出机构可以根据具体情况,将其列为重点监管对象,与其高级管理人员进行监管谈话,或者依法采取其他监管措施:

  (一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;

  (二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;

  (三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;

  (四)违反本办法第三十六条规定,未按要求整改,情节严重的;

  (五)其他违反本办法规定,造成严重后果的。

  第五章 附 则

  第四十三条 本办法所称保险消费活动,是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

  本办法所称保险消费者,包括投保人、被保险人和受益人。

  本办法所称保险从业人员,是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员,以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

  第四十四条 本办法所称保险机构,是指保险公司及其分支机构。

  本办法所称保险中介机构,是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

  第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中,因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形,使其合法权益受到损害,向中国保监会及其派出机构反映情况,申请其履行法定监管职责的,参照适用本办法。

  第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项,但投诉人无法联系的除外。

  依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的,应当采取书面方式告知;投诉人同意的,也可以采取电话、电子邮件等其他方式,并保留有关告知的文字或者录音资料。

  采取书面方式告知的,应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件;采取电话方式告知的,应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话;采取电子邮件方式告知的,应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。

  第四十七条 本办法所称的以内含本数。

  第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。

  第四十九条 本办法自2013年11月1日起施行。